FORMACIÓN HUMANA
La vida de cada ser humano puede ser tan bella como difícil.
Las dificultades en la relaciones, aún con las personas a las cuales amamos, son frecuentemente complejas y contradictorias; tanto cuanto puede llegar a ser el interior de cada individuo; aunado al desconocimiento de nosotros mismos y de nuestros semejantes.
Para sentirnos menos solos y aprender a gozar de aquello que la vida nos ofrece, es importante entender como estamos hechos, cómo funcionan los principales mecanismos del ser humano. Este conocimiento – que no debe ser solo teórico- puede permitirnos vivir con plenitud nuestra existencia, experimentando de verdad el significado de palabras profundas como amistad, amor, respeto, fraternidad, fidelidad entre otros valores.
La naturaleza humana está compuesta por una estructura compleja que incluye las funciones espirituales; la inteligencia, la voluntad, la libertad y la capacidad de amar son específicamente humanas y por el hecho de poseerlas el hombre se define a sí mismo como tal. Comprender estas capacidades humanas nos permite obtener un verdadero señorío sobre nuestros sentimientos, sobre nuestros afectos, sobre nuestra voluntad…
El concepto de formación en este espacio, corresponde a un rencuentro con los valores, capacidades y potencialidades expresivas que pueden ayudarnos a superar miedos, desánimos, sufrimientos, que provienen de la ignorancia de nuestras posibilidades reales, que en cada ser humano son muy superiores a aquellas que normalmente se experimentan.
Nuestra sociedad muestra muchos límites que tornan fría y desencantada la vida de muchas personas o la de nosotros mismos. Una considerable falta de sabiduría nos ha conducido a obtener mucho desde el punto de vista tecnológico, perdiendo mucho bajo el perfil humano. La competitividad a todos los niveles es una fuerte tendencia a través de la superficialidad; aumentan las inseguridades y la sensación de soledad, no solo en aquellas personas que consideran haber obtenido poco de sí mismos y de la vida; sino también en aquellos que han alcanzado un cierto grado de éxito social.
Los problemas de pareja, las incomprensiones familiares, la fatiga del trabajo, las incertidumbres políticas nacionales e internacionales, son todos elementos que hacen siempre más pesada la vida de cada ser humano; aún la de niños y adolescentes que se ven envueltos en la trama de la vida de los adultos y de los problemas que agobian al mundo contemporáneo; ni ellos escapan a los problemas de indiferencia y frío humano global.
He aquí porque retengo que sea inmensamente útil estudiarnos a nosotros mismos, entender como funciona nuestra personalidad y comprender como reencontrar la capacidad de establecer relaciones verdaderas, armónicas y cálidas, conquistando la fe y la calma individual, la capacidad de reflexionar para obtener una relación equilibrada con el ambiente en general.
La formación humana propuesta en este espacio, corresponde a un trabajo interior indispensable para reconquistar el señorío de nosotros mismos, con el objetivo de saber vivir plenamente las facultades humanas que pueden conducirnos a una vida más satisfactoria, a una vida feliz
IMPORTANCIA
"Pero la formación humana no sólo redunda en bien del formando sino que también influirá profundamente en su futuro ministerio. Su madurez humana, su equilibrio psicológico, la firmeza de su voluntad, etc. coincidirán notablemente, para bien o para mal, la eficacia de su apostolado. El modo de pensar del sacerdote, su actuación, su presentación personal, su trato, su manera de expresarse... en una palabra su configuración humana y social abre o cierra las puertas del diálogo, la confianza, de la amistad. Muchos se acercarán o se alejarán del sacerdote atraídos o repelidos por la impresión que su personalidad les cause. No es pues algo indiferente, no es un añadido, un detalle bonito"
1. Pieza clave en el edificio de la personalidad: el hombre vale lo que vale su voluntad.
2. Ella imprime el rumbo de nuestra vida
FORMACIÓN DE LA VOLUNTAD
1. Cómo:
a. Ejercitarla en querer el bien: deberes, reglamento, normas, principios, indicaciones de los superiores, fidelidad a la propia conciencia.
b. Polarizarla hacia el amor: querer libremente cuando se ama resulta fácil, casi necesario.
c. Saber que elegir es renunciar: a lo malo y a otros bienes menos buenos o distintos del bien que yo quiero lograr:
capricho-voluntad de Dios,
planes personales-obediencia
cansancio-dominio, pesimismo-optimismo, sentimientos-serenidad
2. Dónde:
. Fidelidad a los propósitos, resoluciones, deberes
. Terminar lo iniciado
. Atención a los detalles
. Previsión y método
. Determinación: ahora, no luego
. Exigirse lo costoso: orden, puntualidad, caridad, reflexión, vida de equipo.
. Esfuerzo en el aprovechamiento del tiempo
. Dedicación al estudio, trabajo, oración
. Vivencia de la caridad universal y delicada
. Reflexión, actuación, recogimiento
. Vida de equipo
CÓDIGO DE ÉTICA DEL ADMINISTRADOR DE EMPRESAS
Conceptos de la Ética.
Origen:
El sentido más antiguo de la ética (de origen griego) residía en el concepto de la morada o lugar donde se habita; luego referido al hombre o pueblos se aplicó en el sentido de su país, tomando especial prestigio la definición utilizada por Heidegger: "es el pensar que afirma la morada del hombre", es decir su referencia original, construida al interior de la íntima complicidad del alma.
El sentido más antiguo de la ética (de origen griego) residía en el concepto de la morada o lugar donde se habita; luego referido al hombre o pueblos se aplicó en el sentido de su país, tomando especial prestigio la definición utilizada por Heidegger: "es el pensar que afirma la morada del hombre", es decir su referencia original, construida al interior de la íntima complicidad del alma.
Ethos significa carácter, pero no en el sentido de talante sino en el sentido "del modo adquirido por hábito".
La Ética, es la "realidad y el saber que se relaciona con el comportamiento responsable donde entra en juego el concepto del bien o del mal del hombre".
Conceptos sobre profesión.
La sociedad, al evolucionar y dividir el trabajo, produce diversos tipos de profesionales; es decir que, mediante el trabajo y los conocimientos propios, buscan solucionar problemas humanos particulares.
Necesidad y Fundamento de los Códigos de Ética Profesional
Los códigos de ética profesionales son una derivación práctica de algún sistema filosófico axiológico, en donde valores tales como: honradez, justicia, igualdad, salud, seguridad, bienestar público y respeto a la naturaleza son la base de los actuales códigos.
La decisión ética, todo comportamiento moral comienza con una. Dicha decisión genera una acción donde el hombre se hace causa, se identifica y se compromete.
Citando a Fernando Sodi Pallares, "La acción que no revela la luz de la razón, es ciega; la razón, sin acción, es estéril". Los distintos sistemas éticos elaborados por los mejores pensadores de la humanidad, pueden clasificarse en tres grandes grupos: Las llamadas éticas de bienes o de fines, Los sistemas denominados éticas formales y Las éticas materiales axiológicas.
La ética kantiana considera al deber fundado en el deber mismo, en la pura obligación; el deber es autónomo e independiente de cualquier bien que pudiera ser el inspirador de la norma reguladora del comportamiento. Los códigos de ética profesional tampoco parecen tener como fundamento una filosofía con ésta, que se resume en la expresión de Kant: "actúa siempre de tal manera que tu acción pueda ser mirada como Ley Universal aplicable a todos los casos semejantes".
Los valores son cualidades puras, que tienen existencia propia, y que se ofrecen al ser humano a través de su percepción emotiva, de una manera jerarquizada. Scheler propone la siguiente jerarquización:
- Lo santo
- Lo espiritual
- Lo noble
- Lo agradable
"La honradez, la justicia y la cortesía forman una filosofía moral que, asociada con el mutuo interés entre los hombres, constituye el fundamento de la ética. El administrador debe reconocer esto como norma, no para su observancia pasiva, sino como un conjunto de principios dinámicos que guíen su conducta y su forma de vida. Es su obligación practicar su profesión de acuerdo con estas normas de ética".
Cánones fundamentales del código de ética para Administradores
El administrador en el cumplimiento de sus deberes profesionales deberá:
§ Tener como lo más importante la seguridad, la salud, la prosperidad de la nación, y el bienestar público en el desempeño de sus deberes profesionales.
§ Realizar servicios solamente en las áreas de su competencia.
§ Emitir declaraciones públicas únicamente de manera objetiva y verdadera.
§ Actuar profesionalmente para cada cliente o empleado, ser como sus fieles agentes o consejeros.
§ Evitar el engaño en los procesos de solicitud de empleo.
LA ÉTICA Y LA EMPRESA – IMPACTO SOCIAL
LA ÉTICA Y LA EMPRESA – IMPACTO SOCIAL
En el mundo empresarial, o particularmente en la realización de un negocio, la aplicación de una estrategia, la omisión de información relevante o la desinformación, puede ser beneficiosa económicamente. Se podría establecer que un negocio bueno en el sentido moral, es un mal negocio en el sentido económico, ya que en el sentido moral se busca un acuerdo beneficioso sincero para ambas partes, y en el sentido económico se busca sacar una ventaja desde el punto de vista de la expectativa. La ética empresarial es una exigencia de la persona, cualquiera sea su trabajo. La ética empresarial, supone que sus principios son los mismos de la moral general. En muchas empresas inmersas en la competitividad y falta de tiempo para todo, los trabajadores son el "recurso humano".
¿Supone la ética un límite para los negocios?
Las consideraciones éticas suponen el elemento de racionalidad en los análisis empresariales. La ética resulta ser una dimensión inexorable de la actividad humana y empresarial.
1. Analizar y ejecutar, demostrar y convencer En la toma de decisiones, los ejecutivos buscan minimizar el riesgo por medio de la obtención de exhaustivos análisis, demostraciones y proyecciones empíricas.
2. El esfuerzo y el éxito Los conceptos que normalmente se manejan en el mundo empresarial tienen connotaciones intangibles y diversas según el concepto que cada uno tiene (el éxito puede ser entendido por unos como la obtención de mejores participaciones de mercados, o de mayor rentabilidad o de prestigio, etc
3. Trabajo y empleo no son lo mismo En la medida que consideremos la realidad laboral desde el punto de vista de una necesidad dignificante del ser humano, miraremos al trabajo bajo un profundo sentido de solidaridad.
4. La ética empresarial no es un valor añadido la ética es un valor intrínseco de toda actividad económica y empresarial, ya que cualquier actividad empresarial incluye al ser humano.
LOS VALORES
Los valores éticos se sustentan en el campo de lo moral; en la vida de alteridad y en el encuentro con los demás, con sigo mismo y con lo que nos rodea. Los valores éticos realzan la libertad del ser humano; nos ayudan a guiar nuestras acciones y elecciones individuales.
Algunos valores éticos en el marco empresarial:
Las empresas debieran ser conformadas por propósitos responsables dirigidos a la consecución de valores éticos para con la comunidad y los empleados. Ser responsable significa dirigir la empresa midiendo el impacto de su actuación en estos grupos, respetando sus derechos e intereses legítimos. La honestidad requiere de la rectitud y sinceridad con la información demandada por la comunidad. La comunidad confiará en estas señales en la medida que sean honestas.
Se debe poner especial atención en tratar de actuar justamente tanto en el otorgamiento de oportunidades al interior de la empresa.
Se debe también evitar someterse a influencias impropias, favoritismos basados en intereses personales o presentar conductas que afecten la integridad de los ejecutivos. El respeto, significa reconocer que los individuos sostienen relaciones fuera de la empresa, poseen autonomía, privacidad, dignidad, derechos y necesidades.
DESARROLLO
En general
·
§ Las normas de Ética que establece el presente Código, no contradicen otras no expresadas y que pueden resultar del ejercicio profesional en forma consistente, integra y digna.
§ Para la correcta interpretación de las presentes normas, no debe entenderse que todo cuanto no está prohibido expresamente, estará permitido pues dichas normas son generales y tienden a evitar fallas contra la ética profesional.
§ Ejercerá la profesión y las actividades que de ella se deriven, con decoro, dignidad e integridad, manteniendo los principios éticos por encima de sus intereses personales y los de su empresa.
§ Dará el crédito a quien encuentre o cree ideas, hallazgos o inventos, que el Administrador use en escritorios o en investigaciones propias.
§ Respetará la dignidad de la profesión, rechazando y denunciando las actuaciones que se supongan ilegales de la profesión, cualquier negocio que sea deshonesto, corrupto o impropio y en general todo hecho que represente inhabilidad, incapacidad y deshonra para la profesión.
§ Considerará como meta importante, la generación de empleo eficiente como contribución y aporte a la prosperidad de la Nación.
§ Tomará parte activa en las decisiones y problemática de la localidad donde trabaja y de la nación en general, buscando soluciones cívicas y de servicio comunitario.
Ensayo sobre el libro un pavo real en el reino de los pingüinos:
.jpg)
´´Ser distinto en un mundo donde todos quieren que seamos iguales``
Todos nosotros en ocasiones hemos tratado de cambiar por darle gusto a alguien o hemos echo que alguien cambie por nosotros, pero las cosas no se tratan de que todos seamos iguales o pretendamos serlo, sino de adaptarnos a ellas y llevar una convivencia agradable donde todos nos tratemos con respeto, las opiniones de todos sean escuchadas, tomadas en cuenta y si en algún momento nos sentimos rechazados y notamos que las cosas no tiene arreglo, tomemos otro camino pues seguro será mejor.
la lectura del libro llamado un pavo real en el reino de los pingüinos el cual es muy cómico porque aunque trata de una historia real del mundo empresarial, está escrito como fabula sobre los riesgos y posibilidades de ser diferente en un mundo empresarial liderado por los pingüinos el cual pretende que todos sean iguales, donde vemos tantas posiciones al respecto que pareciera que estuviéramos en una situación de nuestros trabajos, el estudio e incluso nuestra vida personal.
Este fabula es muy importante porque nos esta enseñando y mostrando un caso real, donde vemos que los pingüinos no aceptan a las demás aves que trabajan con ellos por el simple hecho de que no son como ellos y les exigen cambiar para poder tener un cango más alto, aunque sin aspirar a los cangos más importantes de la empresa pues en esos solo podían estar pingüinos y muchas beses ellos mismos entrenaban a los pingüinos menores para que fueran sus sucesores si ellos llegaban a faltar.
Pero poco tiempo después paso algo inesperado pues llego una ave llamada Pedro un pavo real en el cual los pingüinos tenían esperanzas pues según ellos tenía potencial de pingüino aunque su aspecto era llamativo y tenía una vos muy fuerte, los pingüinos lo aceptaron pues lo querían convertir en todo un pingüino pues era muy inteligente, pero todo empeoro cuando los pingüinos mayores comenzaron a quejarse por su manera de ser muy alegre y llamativa, algunos pingüinos hablaron con él y le impusieron de forma suave cambiar y utilizar un traje de pingüino pero Pedro se molesto aunque se puso el traje celos devolvió pues apretaba sus plumas y se sentía muy incomodo. El se retiro decepcionado y de mal humor pues no entendía porque tenía que cambiar para ser aceptado.
Pero el no era el único que estaba en la misma situación, Eduardo el águila, helena la gavilana, miguel el pájaro burlón, Sara el cisne y otras aves exóticas pasaban por la misma situación aunque muchas de ella utilizaban el traje no se comportaban como pingüinos por lo cual eran criticadas por estos y no tomaban en cuenta sus opiniones, todas estaban diseccionadas y ofendidas y pensaron que podían hacer algo para cambiar la situación. Unos pensaron que podían hacer algo para que los pingüinos cambiaran, pero no les funciono, otros pensaron que podían volverse pingüinos, pero no pudieron dejar su forma de ser, pero todo empeoro. Pedro fue el primero en partir, amigos que avían visitado muchos lugares de dijeron que avían sitios maravillosos donde podía ser aceptado como era y selo comento a el resto de las aves, después muchos se marcharon por voluntad propia mientras otros fueron echados del reino de los pingüinos.
Después de Pedro haber marchado del reino de los pingüinos llego a una tierra única donde todos eran diferentes y nadie lo miraba como bicho raro le decían el reino de la oportunidad, después de él llegaron también, Eduardo el águila, helena la gavilana, miguel el pájaro burlón, Sara el cisne y otras aves exóticas y tal como Pedro se sintieron muy bien cada uno eran muy felices pues las demás aves veían sus cualidades, fueron muy bien recibidos, tenidos en cuenta y comprendieron que el reino de la oportunidad más que un lugar era un estado mental, es una actitud.
Este cuento nos deja una enseñanza muy importante, no podemos pretender cambiar a alguien solo porque no nos sentirnos cómodos, ni cambiar por darle gusto a otras personas pues, todo lo que comienza mal termina mal y que debemos aplicar en nuestra vida diaria sea nuestro trabajo, nuestro estudio o nuestro casa, con nuestros familiares, amigos y colegas.
SERVICIO AL CLIENTE
Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
1.- Que servicios se ofrecerán
Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, asi detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.
Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.
3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.
Elementos Del Servicio Al Cliente
- Contacto cara a cara
- Relación con el cliente
- Correspondencia
- Reclamos y cumplidos
- Instalaciones
Importancia del servicio al cliente
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que la compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.
Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.
Acciones:
Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo:
La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes.
Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relación a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos.
Políticas De Servicio Son Escrituras Por Gente Que Nunca Ve Al Cliente
Las empresas dan énfasis al administrador y el control que al resultado percibido por el cliente. Esto da lugar a que las áreas internas tengan autoridad total para crear políticas, normas y procedimientos que no siempre tiene en cuenta las verdaderas necesidades del cliente o el impacto que dichas políticas generan en la manera como el percibe el servicio.
Las empresas dan énfasis al administrador y el control que al resultado percibido por el cliente. Esto da lugar a que las áreas internas tengan autoridad total para crear políticas, normas y procedimientos que no siempre tiene en cuenta las verdaderas necesidades del cliente o el impacto que dichas políticas generan en la manera como el percibe el servicio.
Areas Internas Estan Aisladas Del Resto De La Empresa
Las políticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente dado que las áreas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan mas hacia la tarea que al resultado. Cuando los gerentes hacen sus reuniones de planeación estrategia nunca tiene en cuenta la áreas administrativas. Lo mismo sucede cuando los vendedores se reúnen para hacer sus estrategias comerciales.
Las políticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente dado que las áreas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan mas hacia la tarea que al resultado. Cuando los gerentes hacen sus reuniones de planeación estrategia nunca tiene en cuenta la áreas administrativas. Lo mismo sucede cuando los vendedores se reúnen para hacer sus estrategias comerciales.
El Cliente Interno Es Un Cliente Cautivo
Mientras el cliente externo trae satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas e dificultades al trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas consecuencias siempre terminan perjudicando al cliente externo.
Concepto De Cliente Esta Departamentalizado
Cada área ve al cliente desde su perspectiva sin una visión integral.
Cada área ve al cliente desde su perspectiva sin una visión integral.
Vendedor: cliente es un ladrón que tiene dinero y debe devolvérmelo.
Departamento Legal: Cliente es aquel que puede demandarnos si nos descuidamos.
Gerente: Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quita tiempo de las cosas importante.
Propietario: Cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle para que me ingrese dinero.
Estrategia Del Servicio Al Cliente
- El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
- La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
- La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
- La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
- La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
- El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
- La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
- La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.
Los Diez Mandamientos De La Atención Al Cliente
Las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo, mucha veces esta sentencia no se cumple.
1.- El cliente por encima de todo
Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.
2.- No hay nada imposibles cuando se quiere
A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea.
3. - Cumple todo lo que prometas
Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el
cliente se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera.
Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.
Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.
5.- Para el cliente tu marcas la diferencia
Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.
6.- Fallar en un punto significa fallar en todo
Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al piso.
7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
L a única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.
9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar
Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".
10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo
Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.
3. El control de los procesos de atención al cliente
Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente.
Esta comprobado que mas del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian su decisión de compra debido a fallas de información de atención cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la mas alta calidad, con información, no solo tenga una idea de un producto, sino además de al calidad del capital, humano y técnico con el que va establecer una relación comercial
Esta comprobado que mas del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian su decisión de compra debido a fallas de información de atención cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la mas alta calidad, con información, no solo tenga una idea de un producto, sino además de al calidad del capital, humano y técnico con el que va establecer una relación comercial
.
Elementos
Elementos
1.- Determinación de las necesidades del cliente
2.- Tiempos de servicio
3.- Encuestas
4.- Evaluación de servicio de calidad
5.- Análisis de recompensas y motivación
1. Las necesidades del consumidor
La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:
- ¿Quiénes son mis clientes ? Determinar con que tipos de personas va a tratar la empresa.
- ¿Qué buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las necesidades básicas (información, preguntas material) de la persona con que se ve a tratar.
- ¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente? Determinar lo que existe.
- ¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar las fallas mediante un ejercicio de auto evaluación.
- ¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la marca y el producto y cual es el impacto de la gestión de atención al cliente? Determinar la importancia que es el proceso de atención tiene en la empresa.
- ¿Cómo puedo mejorar? Diseño de políticas y estrategias para mejorar la atención.
2. Análisis de los ciclos de servicio
Consiste en determinar dos elementos fundamentales
1.- Las preferencias temporales de las necesidad de atención de los clientes.
Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace mas necesario invertir mayores recursos humanos y físicos para atender a las personas.
2.- Determinar las carencias del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención
Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.
3.- Encuestas de servicio con los clientes
Este punto es fundamental. para un correcto control atención debe partir de información mas especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudad o quejas de manera directa.
4.- Evaluación del comportamiento de atención
Tiene que ver con la parte de atención personal del cliente
Reglas importantes para la personas que atiende:
1.- Mostrar atención
2.- Tener una presentación adecuada
3.- Atención personal y amable
4.- Tener a mano la información adecuada
5.- Expresión corporal y oral adecuada
5.- Motivación y recompensas
La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente. El animo, la disposición de atención y las competencias, nacen de dos factores fundamentales.
1.- Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado.
2.- Motivación : Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atención del trabajador
La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente. El animo, la disposición de atención y las competencias, nacen de dos factores fundamentales.
1.- Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado.
2.- Motivación : Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atención del trabajador
PROYECTO DE VIDA
DESEAS SABER COMO REALIZAR UN PROYECTO DE VIDA PRESIONE ACA
No hay comentarios:
Publicar un comentario